Linee guida operative per la gestione del Patronato ACLI di Verona - 12.01.2017

Linee guida operative del Patronato Acli di Verona

Ambito di applicazione: Sede Provinciale di Verona servizi istituzionali art 13 della legge 152/01 e dm193/2008 ed art 10 e 18 comma 2 della legge 152/01 .

SCOPO: Il presente documento (progetto sperimentale di responsabilità sociale del patronato acli di Verona), individua le linee guida operative base per la corretta gestione delle relazioni fra l'organizzazione del patronato di Verona ed i cittadini e lavoratori. Le linee guida sono soggette a variazioni per modifiche normative e legislative o per risoluzione di reclami. Il Patronato ACLI di Verona svolge servizi di pubblica utilità gratuiti; alcuni prodotti sono a contributo di partecipazione delle spese da parte del cittadino, in base alle convenzioni sottoscritte con il ministero del lavoro.

NOTA BENE: Il Patronato ACLI di Verona si avvale di liberi professionisti del sistema ACLI per le materie specialistiche mediche, previdenziali e del lavoro. Sono state definite specifiche convenzioni. Per info: verona@patronato.acli.it. 

Organizzazione: il sistema di Patronato è una organizzazione complessa che svolge servizi di pubblica utilità (diritti sociali e welfare) nel campo istituzionale delle prestazioni previdenziali, pensioni, consulenza pensionsitica e verifica contributi versati, infortunio sul lavoro e malattia professionale, sostegno al reddito, trattamenti di famiglia, invalidità civile, tutela lavoro, intermediazione e servizi socio-assistenziali. E' regolato dalla legge 152 del 2001 e per le pratiche a finanziamento dal decreto ministeriale 193 del 2008 e dalla nuova convenzione attivata dal 1 marzo 2017 sulle prestazioni a contributo di partecipazione ai costi da parte del cittadino. Eventuali richieste devono essere rivolte a verona@patronato.acli.it  

IL SERVIZIO DI PATRONATO SI SVOLGE PRIORITARIAMENTE A SPORTELLO ACCOGLIENZA CON ACCESSO ELIMINA CODE. SONO STATI ATTIVATI SPORTELLI ACCOGLIENZA DEDICATI PER SOSTEGNO AL REDDITO/TRATTAMENTI DI FAMIGLIA/INVALIDITA'

Sono state attivate ulteriori modalità:

Gli appuntamenti: sono riservati a consulenze complesse (ricostruzione carriera lavorativa o valutazione di più gestioni previdenziali privato e pubblico impiego, servizio tutela salute e disabilità, cittadinanze). L'inserimento in appuntamento è effettuato dagli operatori autorizzati e dal Centralino Unico, dopo verifica dei requisiti. In caso di mancanza di requisiti per l'accesso all'appuntamento, la richiesta viene orientata a sportello accoglienza. Su alcune pratiche viene applicato un contributo di partecipazione alle spese a carico del cittadino di 24 €. Gli appuntamenti inoltre, sono RISERVATI per i servizi ed interventi specialistici per il lavoro, immigrazione, servizi di welfare. I servizi richiedono un professionista e/o specialista e sono a pagamento.

Presentazione delle prestazioni: la presentazione della prestazione richiede solo il diretto interessato che conferisce al Patronato il mandato ad agire. Eventuale delega può essere ammessa in casi di comprovata urgenza (problemi oggettivi di salute o evidente stato di disagio) e solo su autorizzazione della direzione provinciale; la valutazione dei presupposti viene fatta durante il colloquio a sportello accoglienza, prenotazione, appuntamento.

Nei casi di impossibilità alla firma o grave disagio è necessario attivare - con urgenza - la procedura per il riconoscimento dell'amministratore di sostegno; apposito servizio è stato creato presso la FAP di Verona. 

l'invio della prestazione può avvenire solo alla presenza della persona interessata. Se impossibilitata per ragioni oggettive e comprovate, la valutazione sulla procedura avviene direttamente agli sportelli accoglienza. La valutazione della situazione è effettuato dal personale autorizzato che definisce la procedura corretta da seguire.

Nessuna prestazione è possibile attivarla via telefono.

NOTA BENE: la responsabilità su eventuali errori del Patronato ACLI - sul solo prodotto pensione - si valuta a partire da tre mesi prima (quando la procedura INPS accoglie la domanda di pensione secondo protocollo) della decorrenza teorica. Fino a quel momento, eventuali scelte sono a carico del cittadino. Le valutazioni (calcolo della decorrenza, calcolo di pensione) superiori a 6 mesi dalla data della probabile decorrenza teorica, possono essere ricontrollati e modificati a seguito di ulteriore verifica.

Le tre regole base per la presentazione della pensione: 1) la verifica viene effettuata sempre con l'estratto certificativo INPS (o documento di riepilogo dei contributi per altre gestioni) per il calcolo della decorrenza; 2) non fermarsi al numero esatto di settimane utili al raggiungimento dell requisito contributivo per l'accesso alla pensione (potrebbero esserci errori o vuoti contributivi occulti); 3)  non licenziarsi o chiudere la licenza commerciale prima dei tre mesi previsti per l'invio telematico della domanda sul portale dell'istituto previdenziale di competenza (occorre sempre riverificare i calcoli alla luce dell'imminenza dell'invio e delle valutazioni aggiornate).

L'eventuale licenziamento dal lavoro o chiusura delle licenza commerciale per accedere al pensionamento, è vincolato alle scelte dell'INPS e degli enti di previdenza come ente/i erogatore/i. Il Patronato non consiglia mai di licenziarsi senza aver verificato con l'INPS l'accoglimento dei requisiti pensionistici attraverso l'estratto certificativo. Il Patronato ACLI di Verona non è responsabile di scelte diverse e personali dei cittadini.

L'attività del Patronato di Verona è regolata dal manuale operativo ed organizzativo distribuito ad ogni operatore, e dalle procedure operative predisposte dagli istituti previdenziali.

Nota operativa sul trattamento e sulla presentazione delle prestazioni: ciascun esame della richiesta, all’esecuzione, richiede un tempo che può variare sensibilmente a seconda dell’afflusso dei cittadini, della presenza delal documentazione richiesta e dall’urgenza e complessità dei casi che il Patronato deve seguire.

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Sistema di accoglienza delle richieste previdenziali e socio-assistenziali: il sistema Patronato ha tre forme di accoglienza: 1) sportello accoglienza con accesso elimina code, per verifica contributi versati, prestazioni previdenziali di base da inviare on line agli istituti previdenziali, invio telematico pensioni per imminenza dei requisiti pensionistici; 2) sportello dedicato con prenotazione per prestazioni sostegno al reddito/trattamenti di famiglia/invalidita' che richiedono un intervento piu' complesso; 3) appuntamento per le prestazioni specialistiche con professionisti (ricostruzione carriera lavorativa e con piu' gestioni previdenziali e per i servizii a pagamento con apposito tariffa.

Predisposizione ed Invio delle prestazioniLe prestazioni vengono inviate agli istituti SOLO SE complete di mandato, documenti di identità, documentazione richiesta ed eventuali deleghe alla presentazione delle istanze. Nel caso di persona delegata (amministratore di sostegno) per situazioni di grave disabilità o con gravi problemi di salute, occorre attivare la procedura sopra descritta nel punto "presentazione delle prestazioni". L'operatore autorizzato che ha in carico la prestazione accerta attraverso mezzo telefonico o email, la reale volontà del cittadino alla presentazione (farà firmare anche una liberatoria all'amministratore di sostegno/tutore/curatore per l'invio della prestazione e la consegna documenti).

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Situazioni di urgenza: quando le condizioni organizzative lo consentono, viene data precedenza alle persone in gravidanza e/o con bambini in tenera età utilizzando appositi spazi di sportello definiti nella pianificazione settimanale. Altre situazioni di evidente urgenza o difficoltà saranno autorizzate - in sede provinciale - solo dalla direzione provinciale utilizzando la procedura di urgenza (richiesta via email da parte dell'operatore o richiesta diretta durante il colloquio).

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Interventi per solleciti ripetutamente inevasi dagli istituti previdenziali e/o assicurativi, sono di competenza esclusiva della direzione provinciale del Patronato ACLI di Verona e dei responsabili dei singoli enti previdenziali. il tempo di trattazione dell'INPS è di 180 gg. Il servizio di Patronato di Verona si è dotato di un servizio legale interno che interviene per sbloccare o verificare le prestazioni. Il servizio viene svolto solo per i tesserati ACLI di Verona. 

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Per richiedere della documentazione scrivere a: verona@patronato.acli.it; inserendo nell'oggetto richiesta documentazione. Ricordiamo che tutta la documentazione originale non è in possesso del Patronato ma solo del cittadino. Tutta la documentazione (IN COPIA) è inserita nel fascicolo elettronico del cittadino nel gestionale del Patronato ACLI. Il cittadino deve provvedere a conservare la documentazione originale; nel caso richieda una copia dovrà avvalersi dei siti istituzionali attraverso il proprio PIN/SPID.

CONTATTO CON IL PATRONATO ACLI di VERONA per solleciti, richieste dello stato della pratica e' GESTITO dal PATRONATO ACLI tramite il CENTRALINO UNICO PER VERONA E PROVINCIA che provvede a smistare internamente le richieste pervenute agli operatori del patronato ACLI di Verona, ATTRAVERSO SISTEMA DI POSTA INTERNOla risposta di presa in carico della richiesta, su sistema telematico (ove è possibile) o su sistema telefonico, si attiverà entro sei (6) giorni lavorativiSe la richiesta prevede una risposta ufficiale degli istituti previdenziali, SOLLECITI, CERTIFICAZIONI, ACCOGLIMENTI DELLE ISTANZE PRESENTATE  - secondo i protocolli stipulati a livello centrale - avviene dopo 120 gg.; con un massimo di 180 gg. Trascorsi i 180 gg. la prestazione passa al servizio legale interno per le valutazioni del caso.

La direzione provinciale del Patronato è referente diretta del servizio medico-legale e servizio legale, della gestione dei reclami e dell'eventuale richiesta di apertura dei sinistri.

Sono state definite apposite convenzioni con liberi professionisti per il servizio di consulenza ed attività professionale. Per i non soci ACLI non è possibile attivare il servizio.

l'attività di Patronato è sottoposta alla vigilanza ispettiva del Ministero del Lavoro attraverso la Direzione Territoriale del lavoro provinciale. I controlli sono eseguiti sulla base del vademecum dell'attività ispettiva pubblicato dal ministero del lavoro, visionabile sul sito del ministero del lavoro.

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Campo di applicazione dell'attività del Patronato ACLI di Verona: erogazione di servizi di informazione, consulenza, assistenza ed istruttoria di pratiche presso organismi pubblici ( istituti amministrativi e previdenziali) e privati (fondi previdenza complementare), preposti all'assistenza previdenziale ed alla sicurezza sociale. Dal mese di settembre 2016, l'attività di accoglienza del Patronato, nella sede di Verona, avviene anche con sistema di prenotazioni per prodotti specilistici e di consulenza. Il Patronato per incarico delle ACLI eroga servizi di consulenza e tutela lavoro e servizi di tutela legale; i servizi sono riservati ai soci delle ACLI, e si svolgono in regime di libera professione con professionisti esterni ed accreditati e con tariffe convenzionate per i soli soci acli.

CENTRALINO UNICO ACLI PER VERONA E PROVINCIA: Il sistema ACLI si è dotato di un unico centralino per Verona e Provincia che risponde ai numeri 045.8065550 e 045.8065512 dal lunedì al giovedi' 9-13; 14,30-18,30 - venerdì 9-13, e che risponde per tutti gli uffici. 

SUL SITO WEB DEL PATRONATO ACLI DI VERONA E' DISPONIBILE L'ELENCO DOCUMENTI: clicca qui

CONTATTI TELEMATICI

1) servizio previdenze (pensioni, trattamenti di famiglia, sostegno al reddito, invalidità civile): verona@patronato.acli.it

2) servizio pensioni pubblico impiego: pubblicoimpiego.verona@patronato.acli.it

3) servizio tutela lavoro e servizi per il lavoro settore privato: verona@patronato.acli.it

4) servizi per l'immigrazione: verona@patronato.acli.it

5) servizio di intermediazione al lavoro: verona@patronato.acli.it

6) servizio tutela salute e disabilità INAIL-INPS: salute.verona@patronato.acli.it

7) posta certificata: verona@pec.patronato.acli.it (è presente una pec per ogni ufficio sul territorio)

8) per le richieste scrivere a verona@patronato.acli.it

SOLLECITI SULLE PRESTAZIONI PRESENTATE: eventuali richieste di sollecito delle prestazioni non possono essere fatte prima dei 120 giorni dalla data di presentazione delle prestazioni.

Indichiamo il numero di contact center dell'INPS 803164 - sito inps . Per gli altri enti previdenziali. consultare i siti istituzionali.

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Il servizio di Patronato previsto dal dm 193 del 2008 e dalla legge 152/2001 sulle pratiche tabellate a punteggio è gratuito; salvo le attività di natura consulenziale specialistica e commerciale (consulenze e ricostruzione carriera lavorativa settore privato, tutela e consulenza lavoro, intermediazione e gestione contratto colf-assistenti familiari, consulenza medico legale in libera professione). 

E' stata stipulata una convenzione con il ministero del lavoro sul alcune pratiche che prima erano grauite ed adesso viene richiesto un contributo di partecipazione alle spese di 24 Euro.

Sulle pratiche a punteggio gratuite, è possibile sostenere l'attività istituzionale del Patronato, come previsto dalla legge 152 del 2001, attraverso elargizioni dirette o tramite CCP o bonifico bancario.

I servizi del Patronato ACLI di Verona:

  • SERVIZIO PREVIDENZE E SOCIO-ASSISTENZIALE;
  • SERVIZIO TUTELA SALUTE E DISABILITA';
  • SERVIZIO PER I CITTADINI IMMIGRATI, CITTADINANZE, CONSULENZE SPECIALISTICHE A PAGAMENTO;
  • SERVIZIO MEDICO LEGALE CONVENZIONATO;
  • SERVIZIO LEGALE CONVENZIONATO;
  • SERVIZI PER IL LAVORO;
  • SERVIZIO GESTIONE LAVORO DOMESTICO E BADANTI;
  • SERVIZIO TUTELA LAVORO CON CONSULENTI CONVENZIONATI PER IL SETTORE PRIVATO;
  • SERVIZI PER LA FAMIGLIA

Associazioni specifice FAP ACLI ed ACLITERRA: specifici accordi sono stati sottoscritti con la FAPACLI ed ACLI TERRA sia a livello nazionale che locale, per la promozione delle adesioni. Per informazioni riferirsi alle segreterie provinciali FAP ed ACLITERRA di Verona che hanno la competenza esclusiva sulla gestione delle convenzioni specifiche  e sulle modalità di promozione e raccolta delle adesioni e del tesseramento. Le convenzioni con l'Inps, Ex inpdap, IPOST, sono reperibili sui siti ufficiali nei messaggi e circolari ufficiali. Su richiesta, mezzo email, indirizzata a verona@patronato.acli.it,  la proposta di sottoscrizione della delega è sempre libera, informata e proposta; il cittadino è libero di aderire o no ai progetti ed alle attività proposte e promosse da FAP acli ed ACLI terra.

E' in corso la promozione delle deleghe della FAP sulle pensioni; l'operatore allo sportello presenterà contestualmente i servizi e le attività sociali della FAP di Verona. 

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Nota fondamentale sulla responsabilità delle prestazioni presentate dal patronato: ogni prestazione pensionistica richiede una certificazione dei contributi versati che viene rilasciata, in via esclusiva, dagli istituti previdenziali. Nel caso di problemi di salute o di lavoro, il Patronato, per l'inoltro delle istanze, si basa esclusivamente sulla certificazione sanitaria e/o amministrativa rilasciata dagli enti competenti.

Il Patronato agisce sempre in base alle richieste del cittadino e le definisce con apposito MANDATO (contratto di servizio) e con liberatorie specifiche. Per ogni valutazione o consulenza pensionistica è necessario l'estratto certificativo dei contributi versati rilasciato dall'ente di previdenza preposto. Tutti i calcoli di decorrenza o simulazioni sono valutazioni indicative ed elaborate sui dati forniti dagli istituti previdenziali. Inoltre tutte le valutazioni sono predisposte sulla normativa in vigore. 

Servizi di tutela specialisitica ad alta consulenza, Il Patronato ACLI di Verona si avvale anche di professionisti interni e di liberi professionisti a tariffe concordate e/o convenzionate per eventuali ricorsi giudiziari previdenziali, diritto del lavoro, consulenza sul lavoro - settore privato e tutela medico legale, pubblico impiego. Per tali attività è richiesta la tessera delle ACLI.

La prassi del patronato ACLI è quella di presentare sempre tutte le opzioni e possibilità previdenziali offerte dal nostro sistema di welfare e di lasciare libero il cittadino di scegliere l'opzione piu' consona, come prevede la norma. la titolarità delle richieste delle prestazioni è sempre in capo al cittadino come richiede il mandato ad agire.  Al cittadino sono esposte tutte le possibili opzioni previdenziali in base ai requisiti di legge per poter operare una scelta autonoma.

Presentazione delle istanze/prestazioni riferimento art 8 - legge 152/01: l'attività del patronato è svolta solo con la raccolta del mandato ad agire. Senza firma del mandato ad agire, il patronato non è responsabile delle prestazioni non inviate. il Patronato acli si è dotato - inoltre - di una procedura scritta "pareri tecnici e rischio giuridico" per tutte le attività svolte sia in regime di convenzione (finanziamento pubblico) e sia in regime commerciale, che prevede una specifica modalità di trattamento dei casi particolari a rischio giuridico o delle prestazioni complesse che richiedano il supporto di professionalità non presenti all'interno del patronato o il parere autorevole della sede centrale. Nel caso di prestazioni che coinvolgono contribuzione estera, è fondamentale il parere  delle sedi di patronato competenti e presenti nei paesi dove è situata la contribuzione ed i periodi lavorativi. In caso di dubbio o di eventuali ed ulteriori valutazioni giuridiche e di responsabilità, il Patronato si riserva di non presentare la domanda. Le domande vanno presentate sempre nel paese di residenza. Le prestazioni senza DELEGA e MANDATO ad agire non vengono accettate ed inviateLa revoca del mandato ad agire deve essere fatta dal solo intestatario e beneficiario diretta della prestazione.

Invio telematico e lavorazione delle prestazioni: Le prestazioni on line sono presentate direttamente tramite i portali degli istituti previdenziali e sono inviate sulla base delle reali possibilità di connessione con i maggiori gestori di telefonia e di linea dati.  In caso di malfunzionamento delle linee, o dei portali telematici degli istituti, le pratiche raccolte sono solo quelle realtive alle pensioni. In caso di prestazioni con scadenza, non è possibile assicurare i tempi di invio a causa del malfunzionamento: per tale motivo non viene ritirata la documentazione.

Servizi ed attività integrate di sistema: Il Patronato si raccorda con il sistema ACLI per la gestione dei servizi non previsti dal dm193/2008 o che non sono di stretta competenza dello stesso. Il manuale operativo del patronato, prevede l'invio ad Acli service di Verona per i servizi fiscali ed alla soc coop acli di Verona per i servizi successioni. 

Servizi medico legale in convenzione ed attività medica in libera professione:  per tali servizi, in caso di impossibilità, è necessario avvisare almeno 48 ore prima telefonando al sistema telefonico del pronto acli 045.8065512 solo nel pomeriggio dal lunedì al giovedì dalle 15.00 alle 17.30 o utilizzare la email salute.verona@patronato.acli.it.

  • La visita medica ordinaria ed istituzionale è a carico del Patronato; in caso di spostamento, verificati i motivi si prevede un solo nuovo spostamento. Eventuali altri spostamenti rientrano, in AMBITO di libera professione e la tariffa è a carico del cittadino..
  • Le visite in libera professione vengono gestite con tariffario predisposto dal medico in libera libero professione.
  • Per appuntamenti fissati, in caso di impossibilità senza avviso nelle 48 ore precedenti, all'indirizzo salute.verona@patronato.acli.it, o al numero del centralino unico per verona e provincia 045.8065550/512 nelle ore pomeridiane dal lun al giov 15.00 - 17,30, potrà essere applicata la tariffa minima di 15 euro.

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La presentazione delle istanze previdenziali e socio-assistenziali: sono predisposte sulla base delle circolari, messaggi, norme emanate dagli istituti. Nulla è possibile imputare al Patronato su questioni di non chiara interpretazione da parte degli istituti stessi; tali controversie vanno risolte con eventuali ricorsi giudiziari di principio.  Il giudizio sulla possibilità di avviare un ricorso giudiziario è dato dalla direzione provinciale e/o dal servizio legale della sede centrale. L'attuale riforma previdenziale ha modificato sostanzialmente i requisiti ed i criteri di accesso al pensionamento in tutti i settori.

Il Patronato si riserva - nei casi di dubbio  interpretativo - di avvertire del rischio il cittadino e di non presentare l'eventuale istanza; se il cittadino intende proseguire, libera il patronato da ogni responsabilità attraverso il modulo "non assunzione di responsabilità". Tale procedura viene richiesta, sempre, in caso di prestazioni o diritti dubbi; in taluni casi è richiesto un parere al servizio previdenze della sede centrale e ci si rimette a tale interpretazione.

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Tutti i servizi di presentazione delle istanze sono rilasciati esclusivamente all'interessato BENEFICIARIO DELLE PRESTAZIONI. La persona interessata, può richiedere la prestazione delle istanze solo munito di regolare documento di identità e codice fiscale in corso di validità. In casi estremamente particolari (persona non autosufficiente o non in grado di deambulare o in grave situazione di salute), può essere delegato un parente o i servizi sociali solo per l'avvio della richiesta e le informazioni sui requisiti iniziali della prestazione. In caso di impossibilità alla firma è necessario attivare le procedure previste per legge nell'art 4 del dpr del 2000 o il riconoscimento di un amministratore di sostegno.

L'eventuale persona delegata per i casi sopra descritti, deve essere necessariamente in possesso di delega scritta e di documento di riconoscimento in corso di validità di entrambi (delegato e delegante). Può solo ottenere prime informazioni ed ottenere i requisiti necessari per la richiesta della prestazione. La firma sull'istanza ed il consenso alla presentazione della stessa, deve avvenire esclusivamente alla presenza del beneficiario ed intestatario del mandato e della prestazione richiesta. E' fondamentale la verifica della firma del beneficiario ed intestatario sul documento di riconoscimento. Nei casi dubbi, non presentiamo l'istanza.

Attività dell'operatore dipendente del Patronato in caso di delega: verifica direttamente con contatto telefonico o altro mezzo, la volontà della persona interessata di procedere alla presentazione della prestazione. Per poter presentare e firmare le istanze è sempre necessario l'interessato o l'amministratore di sostegno/tutore. Per la presentazione e la firma di istanze di persone non autosufficienti o con limitazioni della capacità di deambulare e di agire, è richiesto l'amministrazione di sostegno o tutore con regolare nomina del tribunale. In mancanza dei requisiti, la persona delegata non può comunque presentare e firmare istanze per conto dell'interessato; può solo ottenere informazioni sui requisiti generali tramite i portali ufficiali. In mancanza di nomina di amministratore di sostegno o tutore, la persona delegata non può presentare e firmare istanze previdenziali, socio - assistenziali, di tutela medico legale, per conto del delegato.

DOCUMENTAZIONE DEL CITTADINO: Il patronato raccoglie il mandato dal cittadino, come previsto dal decreto ministeriale 193 del 2008. Il Patronato, rilascia copia della domanda (copia dell'istanza presentata, eventuali lettere degli enti, eventuale lettera di ricorso). Il Patronato - normalmente, se non per motivazioni urgenti ed impellenti - non effettua servizio di copia fotostatica della documentazione presente in fascicolo elettronico, perchè tutto è in possesso del cittadino.

Il cittadino deve portare con se - SEMPRE - la documentazione. Il cittadino deve trattenere la documentazione originale di proprietà.

LA CONSEGNA DELLA DOCUMENTAZIONE RICHIESTA DALL'OPERATORE, IN SEDE PROVINCIALE,

deve essere consegnata - in busta chiusa con l'indicazione del destinatario - dal lunedì al giovedì dalle 14.00 alle 17,30.

Sul sito è presente l'elenco documenti delle principali prestazioni presentate dal Patronato ACLI di Verona

NOTA GENERALE SULLE PRESTAZIONI PENSIONISTICHE CHE RICHIEDONO CALCOLI E VALUTAZIONI SU DATI: Le domande e gli eventuali calcoli di decorrenza vengono predisposti sulla base delle indicazioni contributive retributive e temporali comunicate dall'assistito. Le proiezioni pensionistiche ed il calcolo della decorrenza sono determinate sulla base della normativa vigente (riforma Fornero) e quindi suscettibili di variazioni nel tempo ed assolutamenti indicativi. Gli incrementi presunti dell'aspettativa di vita sono relativi all'ultimo dato ufficiale disponibile. Le valutazioni sono fatte sull'estratto certificativo rilasciato dagli istituti e sulle circolari emanate dagli istituti stessi.

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SISTEMA DI ACCOGLIENZA DEI CITTADINI: la sezione della presente linea guida, descrive i servizi e le modalità di accesso.

AVVISO IMPORTANTE:

Nota importante: nelle sedi/uffici territoriali sono stati attivati sportelli "dedicati". Sono sportelli riservati a specifico/i prodotto/i (pronto acli 045.8065512/550). Tali sportelli, hanno la funzione di governare i flussi delle richieste e di suddividere le richieste e le risposte in modo razionale, evitando continui reclami e ritorni da parte dei cittadini; i cittadini hanno richiesto la modifica sulla base di un questionario fatto compilare nelle sale di attesa. 

SEGNALIAMO che ciascun esame della richiesta, all'esecuzione, richiede un tempo che puo' variare sensibilmente a seconda dell'afflusso dei cittadini, della presenza della documentazione richiesta e dall'urgenza e complessità dei casi che il Patronato ACLI di Verona deve seguire.

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MODALITA' DI ACCESSO AI SERVIZI DELLA SEDE PROVINCIALE

Per gli uffici sul territorio consultare il sito ACLI

Consegna della documentazione richiesta dagli operatori: La consegna di eventuale documentazione richiesta dagli operatori per perfezionare l'invio della prestazione, deve essere consegnata in busta intestata, presso la sede di Verona - Via Interrato Acqua Morta, 22 avviene esclusivamente nel pomeriggio dal lunedì al giovedì dalle 14.00 alle 17.30.  Per le zone si consegna direttamente al responsabile di zona nei giorni di apertura, o inviare la documentazione a verona@patronato.acli.it.

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RECEPTION DELLA SEDE DI VERONA E SERVIZIO PRONTO ACLI

LA RECEPTION:E' UN SERVIZIO SOCIALE DI ACCOGLIENZA del SISTEMA ACLI DI VERONA;  svolge funzione di segreteria dei servizi delle ACLI di verona e del Patronato ACLI e di primo accoglimento delle richieste; accetta la documentazione richiesta apponendo il timbro del pervenuto con data certa; individua le problematiche e gestisce la lista di prenotazione. Fornisce prime informazioni strutturate, reperibili sui siti ufficiali degli enti di previdenza o di assistenza,  con moduli predisposti per la documentazione ed i requisiti di presentazione delle prestazioni previdenziali, socio-assistenziali e lavoro.

Le informazioni contenute nei moduli sono indicative e sono soggette a variazioni continue in base alle normative ed alle circolari, protocolli e messaggi  degli enti previdenziali e socio-assistenziali. Le informazioni date dall'operatore di Reception, NON HANNO IN NESSUN MODO VALORE CERTIFICATIVO.

OGNI PRESTAZIONE PREVIDENZALE O SOCIO ASSISTENZIALE VIENE VERIFICATA AGLI SPORTELLI OPERATIVI. La reception non può (per la legge sulla privacy) giudicare o valutare in modo preciso e con la dovuta riservatezza la richiesta. Solo gli sportelli interni e riservati, ai quali si accede attarverso appuntamento o elimina code, hanno responsabilità e professionalità per gestire in modo corretto ed istituzionale la richiesta e la prestazione collegata. TALE CRITERIO E' UTILIZZATO ANCHE PRESSO LE ZONE CON PROMOTORI SOCIALI CHE SVOLGONO ATTIVITA' DI RECEPTION E DI PRIMO ORIENTAMENTO. SOLO L'OPERATORE DI PATRONATO E' ABILITATO ALLA PRESENTAZIONE DELLE ISTANZE AMMINISTRATIVE AGLI ENTI.

IL SISTEMA TELEFONICO DEL CENTRALINO UNICO PER VERONA E PROVINCIA  AI NUMERI 045.8065512 e 045.8065550  è attivo con gli orari presenti in Home page.

NOTA FONDAMENTALE: per la legge sulla privacy non vengono date informazioni telefoniche sullo stato della pratica; non possiamo accertare l'identità. le informazioni vengono date solo all'interessato ed allo sportello. OGNI INFORMAZIONE SULLE MODALITA' DI GESTIONE DELLE PRESTAZIONI E' REPERIBILE SUI SITI UFFICIALI DEGLI ENTI PREVIDENZIALI E SOCIO-ASSISTENZIALI. Non effettuiamo servizio telefonico per i criteri espressi nella legge sulla privacy; Il servizio si svolge solo a sportello accoglienza con lista di prenotazione (elimina code), prenotazione o appuntamento..

Per informazioni dirette sulle prestazioni ed informazione sullo stato della pratica il Centralino Unico per Verona e provincia delle ACLI di Verona ha una procedura interna di smistamento nelle sedi per la richiamata. In ogni caso scrivere a: verona@patronato.acli.it

IL CONTATTO CON IL PATRONATO ACLI di VERONA e' GESTITO dal CENTRALINO UNICO PER VERONA E PROVINCIA che provvede a smistare internamente le richieste pervenute agli operatori del patronato ACLI di Verona, ATTRAVERSO SISTEMA DI POSTA INTERNO; la risposta di presa in carico della richiesta, su sistema telematico (ove è possibile) o su sistema telefonico, si attiverà entro 48 ore lavorative - sei (6) giorni lavorativi.

Se la richiesta prevede una risposta ufficiale degli istituti previdenziali, SOLLECITI, CERTIFICAZIONI, ACCOGLIMENTI DELLE ISTANZE PRESENTATE  - secondo i protocolli stipulati a livello centrale - avviene entro 120 gg.; con un massimo di 180 gg.

I SOLLECITI AGLI ISTITUTI VENGONO FATTI ESCLUSIVAMENTE SU SISTEMA TELEMATICO, EMAIL ORDINARIA e/o POSTA CERTIFICATA PEC.

Attenzione la prestazione viene verificata e la comunicazione verrà inviata per email o posta certificata o sms con tracciatura dell'invio; nel caso di prestazioni o comunicazioni complesse, viene richiesto il ritorno allo sportello per permettere la corretta verifica e gestione della comunicazione secondo la norma della privacy e del dm193 del 2008. Nota fondamentale: vengono inviate risposte solo su questioni complesse o per completamento della prestazioni. NON VENGONO DATE INFORMAZIONI sullo stato della pratica se non allo sportello. Inoltre non vengono date informazioni sullo stato della pratica a persone diverse dal titolare della prestazione.

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PER INFORMAZIONI OCCORRE CONTATTARE IL CENTRALINO UNICO PER VERONA E PROVINCIA 045.8065512 - 045.8065550

Informazioni e notizie sono disponibili nel sito: www.patronato.acli.it. o www.acliverona.it

Per l'elenco documenti consultare la pagina Elenco Documenti

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CORRISPETTIVI E/O  CONTRIBUTI DI PARTECIPAZIONE ALLE SPESE; tariffazioni dei servizi; deleghe Fap ed ACLI terra

I servizi previdenziali (Patronato ACLI) sono gratuiti; il cittadino può sottoscrivere "una elargizione liberale" (offerta libera) secondo quanto previsto dall'art 13 della legge di riforma dei  Patronati 152/01 comma 8.

Sui prodotti non finanziati dal fondo patronati (prodotti a tabella ma non finanziati), viene applicato un contributo di partecipazione alle spese (CONVENZIONE CON IL MINISTERO DEL LAVORO) da parte del cittadino di 24 euro; per i soci del sistema ACLI il contributo è di 20 euro.

E’ possibile sottoscrivere - in base alle convenzioni nazionali ed alle circolari degli istituti previdenziali -  una delega alla Federazione pensionati delle ACLI (FAP) o all'associazione specifica ACLI terra.

Apposite tabelle sono state affisse nelle sale di ACCOGLIENZA ed in vicinanza delle scrivanie per avvisare ed informare i cittadini della possibilità e dello scopo della promozione della raccolta delle tessere ACLI, FAP ed ACLITERRA.

Eventuali richieste o osservazioni vanno indirizzate, esclusivamente e rispettivamente, alla segreteria provinciale FAP ed alla Segreteria provinciale ACLI terra. Sul sito acliverona vi sono i telefoni, gli estremi per il contatto e tutte le informazioni sull'attività e la gestione delle associazioni specifiche.

Alcuni servizi sono svolti in regime di tariffazione e fatturazione e sono riservati ai tesserati ACLI: Il servizio di tutela del lavoro ed il servizio medico legale convenzionato comportano il pagamento di tariffe convenzionate e definite dalla normativa vigente (VEDI PUNTI PRECEDENTI).

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TEMPI DI SVOLGIMENTO DEI SERVIZI E DELLE PRESTAZIONI

Ogni servizio o prestazione ha uno specifico tempo di EROGAZIONE legato alla complessità, alla storia lavorativa di ciascun cittadino ed alla valutazione dei requisiti, sulla base delle normative nazionali, regionali o locali o dalle prassi concordate con gli enti erogatori delle prestazioni (INPS, INAIL, exINPDAP, ASL,….) sulla BASE DI PROTOCOLLI DEFINITI DAGLI ENTI PREVIDENZIALI.

Per le urgenze è talora possibile derogare alle procedure interne per situazioni di estremo disagio o di evidente urgenza (disagio psicosociale) su segnalazione del Responsabile della reception e su autorizzazione del responsabile provinciale: procedura prevista nei punti precedenti.

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TUTELA DELLA PRIVACY

OGNI ATTIVITA' VIENE SVOLTA SULLA BASE DEL DOCUMENTO DI IDENTITA' E DEL CODICE FISCALE CORRETTO. IN CASO DI DELEGA A FAMIGLIARE ( come segnalato all'inizio delle Linee guida) E' NECESSARIO UN DOCUMENTO DI IDENTITA' DEL CITTADINO CHE DELEGA E DELLA PERSONA DELEGATA. OCCORRE ANCHE UNA LETTERA SCRITTA DI DELEGA CHE ABILITA LA PERSONA DELEGATA A SVOLGERE LA PRIMA RICHIESTA DI INFORMAZIONE. 

IN MANCANZA DEI REQUISITI SOPRA ESPOSTI, LA PRESTAZIONE E L'INFORMAZIONE SPECIFICA NON VIENE RILASCIATA.

Avendo ricevuto, a norma di quanto previsto dall'art 13 del D.Lgs 30.6.2003, n 196 (d'ora in avanti 'Legge"), I'informativa sul trattamento dei propri dati personali, ed in particolare essendo stato informato che:

(Tipologia dei dati personali e finalità del trattamento) il Patronato effettuerà il trattamento dei dati personali forniti dal sottoscritto nel rispetto della normativa sopra richiamata e tale trattamento avrà ad oggetto i dati, eventualmente anche di natura sensibile, necessari all'espletamento del presente mandato di assistenza;

(Ambito di comunicazione dei dati personali) i dati personali potranno essere comunicali agli Enti o Organismi pubblici o privati, nazionali o esteri, a persone fisiche o giuridiche competenti, anche in modo strumentale, e per il corretto adempimento di tutto o parte dell’incarico conferito. I dati personali - con esclusione di quelli sensibili - potranno anche essere comunicati ad altri soggetti o organismi appartenenti o aderenti alle A.C.L.I. (associazione promotrice del Patronato) per finalità proprie dell’associazione stessa o degli organismi ad essa appartenenti o aderenti, avendo come fine il miglioramento complessivo e la promozione dei servizi offerti ai lavoratori e cittadini;

(Modalità del trattamento) Il trattamento sarà effettuato manualmente e/o in forma automatizzata, rispettando le prescrizioni dettate dagli artt. 31 e seguenti della Legge, in modo da ridurne al minimo i rischi di distruzione o perdita, di accesso non autorizzato o di trattamento non conforme alle finalità della raccolta;

(Necessità del conferimento dei dati) Il conferimento dei dati personali è essenziale per l'adempimento del mandato conferito. L'eventuale rifiuto di comunicare tali informazioni, nonché la mancata sottoscrizione del modulo per il rilascio del consenso di cui al punto 1 comporteranno I'impossibilità di svolgere l'attività di assistenza richiesta;

(Diritti riconosciuti all'interessato) In relazione al trattamento dei dati personali, il sottoscritto può esercitare, anche a mezzo delega o procura a persona fisica o associazione, i diritti riconosciutigli dall'art. 7 del D.Lgs 30.6.2003, n 196;

(Titolare e Responsabile del trattamento) Titolare del trattamento dei dati è il Patronato ACLI in persona del Presidente Nazionale, legale rappresentante pro-tempore, domiciliato per la carica in Roma, Via Giuseppe Marcora 18/20, CAP 00153, e responsabile del trattamento dei dati ai fini dell'esercizio dei diritti di cui all'art. 7 del Codice è il Direttore/Responsabile pro-tempore della Sede Provinciale del Patronato di VERONA

e reperibile ai seguenti recapiti: 045.8065512 – fax 045.8065582 - email: verona@patronato.acli.it

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RECLAMI E NON CONFORMITA'

Per eventuali reclami o segnalazioni di disservizi i cittadini sono pregati di rivolgersi alla reception per ritirare l'apposito modulo reclamo e dei suggerimenti. UTILIZZARE IL MODULO TELEMATICO PRESENTE SUL SITO acli di verona nel menu' patronato acli "RECLAMI E SUGGERIMENTI". 

Nel tempo possibile saranno verificati i fatti segnalati e verranno presi gli adeguati provvedimenti, SE MOTIVATI E FIRMATI.

Responsabile del procedimento operativo è il responsabile provinciale che ha predisposto un sistema su accoglienza specifico, per la gestione diretta dei reclami. La valutazione viene fatta sulla base delle informazioni raccolte nel fascicolo elettronico. Non e' possibile spostare la prestazione o il fascicolo in altra sede zonale a causa del mandato previsto dal Dm 193/2008. Il responsabile provinciale deve attivare una valutazione interna e raccogliere in una relazione gli accadimenti e deve sentire necessariamente il collega operatore o responsabile di zona che ha in carico la prestazione prima di procedere con eventuale appuntamento o risposta. Comunque Il trattamento del reclamo avviene direttamente con l'operatore responsabile della prestazione, colui che ha in carico il mandato sottoscritto dal cittadino. NON E' POSSIBILE RADICARE UNA PRESTAZIONE IN ZONA DIVERSA DA QUELLA DOVE E' STATO RACCOLTO IL MANDATO SE NON PER GRAVI MOTIVI PERSONALI O PER MOTIVI DI MERITO ACCERTATI.

Le richieste di rimborsi per risarcimenti vengono autorizzate solo dal servizio legale della sede Centrale. La gestione si effettua il lunedì pomeriggio dalle 16.00 in poi, previo appuntamento. 

La risposta alla richiesta di rimborso - se accertata la fondatezza della richiesta o la competenza del patronato - avviene sempre mezzo lettera o email. (verificare sempre la presenza dell'email e dell'indirizzo corretto con numero di telefono).

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RESPONSABILITA’ sulle prestazioni, l'attività degli operatori

La certificazione delle prestazioni e del diritto spetta unicamente agli istituti erogatori. Il Patronato non risponde di errori o omissioni nella documentazione proveniente dagli istituti previdenziali. Calcoli di decorrenza o calcoli di pensione emessi dal Patronato acli sono simulazioni soggette a modifiche di legge e non hanno nessun valore certificativo o di prova. Inoltre le valutazioni sono fatte sulla base dei dati e delle informazioni fornite dal cittadino o della normativa al momento vigente.

Come previsto dalla legge 152/01 e dal dm193 del 2008 gli operatori dipendenti del patronato sono regolarmente autorizzati dalla Direzione provinciale del lavoro che ne verifica l'operato durante le annuali ispezioni previste dal Ministero del Lavoro. Gli operatori, in base al manuale della qualità seguono regolari corsi di formazioni ed aggiornamenti sia a livello nazionale, regionale che provinciale. Inoltre, ogni operatore, ha un piano di formazione individualizzata sia di approfondimento delle conoscenze e sia di verifica dell'operato. Tutte le prestazioni sono statisticate su un unico gestionale nazionale e verificate dalla direzione generale della sede nazionale. TUTTE LE PRESTAZIONI DICHIARATE E STATISTICATE SONO SOTTOPOSTE A VERIFICHE DAGLI ISPETTORI DEL MINISTERO DEL LAVORO. I promotori sociali non hanno responsabilità nell'inoltro delle prestazioni agli istituti. Tali invii sono possibili solo con i PIN personali degli operatori dipendenti autorizzati.

Eventuali persone impossibilitate a firmare devono rivolgersi al proprio comune di residenza o ad un funzionario INPS o presso un Notaio. Per tali casi è necessario provvedere al piu' presto ad un amministratore di sostegno, tutore o curatore.

Richieste di rimborsi per risarcimenti vengono autorizzate solo dal servizio legale del patronato acli di verona. La gestione si effettua previo appuntamento il mared' pomeriggio o il venerdì mattina.

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SERVIZIO TELEMATICO

Il PATRONATO ACLI DI VERONA invia le domande di Vecchiaia, Vecchiaia anticipata, Reversibilità, assegno sociale, invalidità, INAIL su piattaforma telematica. Il servizio è comunque vincolato alla connettività della gestore telefonico ed alla funzionalità dei siti istituzionali, ed è condizionato dalla disponibilità di accessi giornalieri degli istituti. Il servizio prevede inoltre l’osservanza delle procedure concordate con gli istituti attraverso la stipula di protocolli locali. L’invio della domanda è subordinata alla verifica della completezza dei documenti e del perfezionamento dei requisiti stabiliti dalle norme e dalle leggi e DIPENDE DALLA DISPONIBILITA’ DEI SERVIZI DEL GESTORE TELEFONICO E DALLA DISPONIBILITA’ DI COLLEGAMENTO CON I SITI UFFICIALI DEGLI ISTITUTI.

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CONSULENTI MEDICI E LIBERI PROFESSIONISTI

Il PATRONATO ACLI DI VERONA si avvale per la propria attività di consulenza e tutela di professionisti esterni: medici, consulenti del lavoro, avvocati, liberi professionisti. Tali professionisti sono convenzionati ed hanno un tariffario concordato e definito applicato ai soci del sistema ACLI. L’accesso alle prestazioni dei liberi professionisti convenzionati, avviene solo con la valutazione degli operatori autorizzati del Patronato. IL SERVIZIO E' SOLO SU APPUNTAMENTO e richiede la tessera delle ACLI.

Le tariffe e le modalità di accesso sono regolate dalle convenzioni sottoscritte con ciascun libero professionista e sottoscritte dal presidente provinciale del Patronato provinciale. Le convenzioni vanno inviate alla Direzione Territoriale del lavoro di Verona.

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PROMOTORI SOCIALI VOLONTARI

Il PATRONATO ACLI DI VERONA si avvale per la propria attività anche di promotori sociali volontari che affiancano l'attività degli operatori autorizzati.

I promotori sociali volontari sono cittadini che spontaneamente, liberamente e gratuitamente, prestano il loro servizio nelle attività di assistenza, consulenza e tutela sociale del sistema ACLI. I promotori sociali volontari affiancano e sostengono l’operatività del personale dipendente ed autorizzato del Patronato; non hanno responsabilità tecnica sulle prestazioni. Il loro comportamento deve essere ispirato ai valori ed alla missione del Patronato acli contenuti nello statuto del Patronato, nel regolamento e nello statuto delle ACLI. Le modalità di servizio, gli orari e la presenza, sono regolati da convenzioni sottoscritte con ciascun promotore sociale volontario e sottoscritte dall’organo di gestione del Patronato provinciale (comitato provinciale) e validate dalla Direzione provinciale del lavoro di Verona.

I PROMOTORI SOCIALI VOLONTARI non hanno poteri di rappresentanza! Possono solo raccogliere, dare informazioni e consegnare la docuemntazione. Hanno a disposizione un loro gestionale specifico denominato Sestante Lite per svolgere le funzioni di base.

Responsabile della gestione, formazione ed organizzazione dei promotori sociali è la direzione provinciale di Verona

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disposizioni ed avvertenze generali:

I numeri di elimina coda ELETTRONICI o cartacei, vengono dati sulla base della complessità delle prestazioni e sulla base del numero delle persone che attendono. Il Patronato chiede ai cittadini atteggiamenti responsabili sia all'interno e sia all'esterno degli uffici.

Il servizio del Patronato ACLI, viene svolto sulla base dell'attenzione alla persona ed alla competenza professionale. Tale sistema non prevede fretta e superficialità. tali comportamenti - se favoriti - espongono a rischio i cittadini e soprattutto il patronato ACLI stesso. 

 R) Avvertenze finali: i riferimenti normativi per l'attività di patronato sono contenuti nella legge 152/01 e nel decreto ministeriale 193/2008. 

Per quello che non è contenuto nelle presenti linee guida si rimanda al manuale operativo ed organizzativo del patronato acli di verona.

Le email di riferimento verona@patronato.acli.it; posta certificata; verona@pec.patronato.acli.it

Limitazioni delle linee guida: il presente DOCUMENTO rappresenta una linea guida che viene continuamente AGGIORNATA, MODIFICATA e REVISIONATA PERIODICAMENTE, sulla base dellle SEGNALAZIONI e dei RECLAMI per il MIGLIORAMENTO che PERVENGONO all'indirizzo di posta elettronica verona@patronato.acli.it, o tramite il modulo pubblicato sul sito.

PATRONATO ACLI DI VERONA

Il responsabile provinciale del Patronato Acli di Verona

f.to Marco Geminiani

verona@patronato.acli.it